监控员工绩效的 5 个指标

hellojoy14979

呼叫中心的成功在于其策略的同步，从招募新候选人到选择监控员工绩效的指标。

在招聘新候选人时，呼叫中心正在选择有潜力按照其服务模式工作的专业人员，所选择的指标将成为帮助形成和加强该标准统一性的工具。

除了教育方面之外，它们还呈现出 紐西蘭 電話號碼 影响操作员绩效的特征。

考虑到不同的功能，在这篇文章中我们带来了您应该分析的 5 个指标模型。跟随：

指标
指标和 KPI（绩效指标）的概念通常很容易混淆，因为它们相互依赖。

指标可以理解为从操作中提取原始数据，而KPI则可以理解为指标的组合以产生更准确的数据。

因此，指标的选择必须考虑它们在 KPI 生成中的相关性以及它们对运营周期的单独贡献，因为必须不断地分析它们。

1. 生产力指标
生产力指标是与呼叫中心根据其类型（无论是主动、被动还是混合）执行的服务量相关的指标。

对于活跃的呼叫中心，指标示例如下：

拨打电话的次数；

销售额。

2. 绩效指标
对于性能指标，必须使用质量或数量参考来计算操作数据。

在被动呼叫中心中，此性能数据的示例如下：

在操作的 TMA 内完成的呼叫数量；

登记的投诉​​数量；

客户满意度调查记录；

首次接触决议 (FCR) 的数量。

通过使用这些数据评估员工绩效，可以分析他们的服务敏捷性、流程掌握程度，甚至最近进行的培训的有效性。

3. 行为指标
行为指标可以进行全局或单独分析。由于它们是原始数据，因此能够更公正地反映每个运营商的实际绩效。

对于被动、主动或混合呼叫中心，此类数据的示例如下：

操作员缺勤次数；

警告次数；

目标计划的成就；

参与培训的概念。

4. 学习指标
致力于专业发展和员工职责的操作员可以更好地遵守公司提供的发展和学习计划。



由于这直接反映了服务质量和公司业绩，因此监控与学习相关的指标也至关重要。

对于被动、主动或混合呼叫中心，这些指标的示例如下：

监测评估记录；

主管和同事的360°评估结果；

培训评估等级。

5. 成本指标
这些指标将每个操作员的工作转化为数字，尽管它们并不总是反映每次呼叫中使用的质量。它们具有相关性，因为它们代表了呼叫中心运营的另一个关注点、其成本以及将要确定的利润。

例如，对于为 SAC 服务的呼叫中心，客户必须免费拨打电话，解决问题的时间越短，公司的成本就越低。最常见的成本指标是：

每次来电费用；

每个 PA（服务点）的成本；

每班成本。

如果呼叫中心管理层发现在给定周期内客户满意度指数下降，那么与下一个策略最相关的指标将是与绩效相关的指标，但如果运营结果不令人满意，与生产力和成本相关的指标将受到影响。更多的重量。